電話搭建愛之橋

善良並不是天分，而是一種選擇

撰稿｜翁嘉瑩

　　春寒料峭，細雨紛飛的日子，厚重的圍巾大衣進到屋內還捨不得取下。

　　「大家好！我知道學習時間和效果成反比，所以我們45分鐘就下課一 次，我也有準備一些影片，可以和大家分享……」溫信學老師開朗有朝氣的聲音，一下子就點亮整個活動空間。

　　「把話說到心坎裡──營造Ａ＋電話關懷技巧」，由溫信學老師演講再適合不過了。溫老師學經歷豐富，理論與實務皆備，然而他毫無學究之氣，斯文有禮、溫厚慈善，招呼首次見面的乳癌防治組志工姊妹們，猶如每日碰面的老鄰居。

關懷的第一步是尊重

　　初次見面，往往會問：「你是哪裡人？」台北、台中、高雄。姊妹們熱烈回應，都對，也都錯，說到底，我們都是「住在這裡的人」。我們承受同一塊土地哺育滋養，就應該互相關懷。而關懷的第一步，就是尊重。

　　在街上，我們常常會遇到發傳單、舉牌的辛苦人，無論烈日當空抑或風雨飄搖，他們依然堅守自己的崗位。遇到這些人，溫老師再忙也會停下腳步，對他們說聲「謝謝，辛苦了，祝你好運」。也許這些人的社經地位不高，但他們為自己認真負責，這難道不值得我們一聲發自內心的祝福與尊敬嗎？尊重是需要培養的能力，就讓我們從生活的每一個細節開始做起。

　　現在社會提倡多元，但如果我們只看到彼此的差異，對立與分別心便隨之而生。若能盡力看到彼此相同之處，了解對方的處境，就會知道其實我們並沒有那麼不一樣，進而能夠尊重、理解對方。

　　善良並不是天分，而是一種選擇，尊重亦然。

電話裡的同理心展現

　　同理心是將心比心，設身處地體會他人感受。英國諺語：「穿別人的鞋子，走一英哩路」就是同理心的貼切比喻。

　　當面會談，能夠透過表情、動作等蛛絲馬跡，略為拼湊對方情緒；然而透過電話，這些我們都無從得知，這也正是電話關懷的困難之處。

　　雖然困難，但溫老師也有良方解藥。志工擔任關懷陪伴、需求評估與資訊告知的角色，必須將「人」與「需求」謹記在心，重點只有四個字「投其所好」，溝通不在你說了什麼，而在對方聽到什麼、感受到什麼。

　　電話中，除了瞭解表面話題，也要體會字面下隱含的真正意義。這就有賴關懷者的耐心傾聽，留意對方說話的語氣、談話的節奏，給予妥切溫馨的回應，萬萬不可指責、否定甚至質疑對方。

　　在撥出每一通電話時，簡短作筆記，區分對方訴說的事件與對方言語隱藏的真正情感。筆記不但能釐清思緒，也能作為下次通話時的小提醒。為自己每 一次談話打星星，並且寫下二十字以內給自己的話，在給予關懷的同時，也能覺察己身的進步。

打造愛的循環

　　投影幕上影像流轉：工人看見路邊一個滑板男孩踉蹌摔倒，前往關心；男孩站起後，攙扶身邊步履蹣跚的老太太過馬路；老太太看見前方講電話的女子匆匆走過，拾起她不經意掉落的紙鈔歸還原主……。影片最後，一開始關心摔倒男孩的工人，得到服務生遞給他的沁涼開水，在豔陽下得以一解口渴。

　　尊重如此，關懷如此，愛會隨著每次我們對他人的微小關心，一點一滴傳遞下去，發揚、擴散，最終回歸自身。緣起不滅。

　　這個世界的美好，由我們每一個人打造。